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L’IA est-elle l’avenir des interactions clients ?

The juicy blog

L’IA est-elle l’avenir des interactions clients ?

📢 Help ! J’ai un doute.

L’intelligence artificielle et les agents virtuels sont-ils l’avenir de la relation client ?

Peut-être savez-vous déjà que mon combat est de préserver l’humain dans le relationnel des entreprises.

Mais aujourd’hui, brusquement, je suis perplexe en écoutant un podcast de Matthieu Stefani d’août 2019 dans Génération Do It Yourself, et dont l’invité était l’inspirant Jean-David BENICHOU.


Ce qui m’a perturbée, c’est de réaliser que ce dernier n’investirait JAMAIS dans mon entreprise pour la simple et bonne raison que nous ne partageons pas le même point de vue face à l’IA.

En effet, moi je ne crois pas – ou plutôt, je ne veux pas que l’IA se rapproche trop des sciences cognitives.

Je ne veux pas qu’on s’en remette à un robot pour décrypter les humeurs et les interrogations des consommateurs pour mieux pouvoir leur répondre.

Je ne pense pas qu’il soit indispensable de remplacer les Hommes sur ce terrain.

Tout simplement parce que, au-delà des métiers que cela fait disparaitre (et ce serait intéressant de savoir quelle proportion ça représenterait effectivement), je n’aimerais pas avoir à discuter, parlementer, négocier avec un agent virtuel.

J’ai trop fait de cauchemars avec la série d’Arte – que je vous recommande d’ailleurs chaudement – “Real Humans : 100% humain”, dans laquelle notre meilleur ami, notre amant, notre enfant est un hubot.

Quelle désolation, non ?

J’en reviens donc à mon électrochoc suite à l’écoute du podcast.

Ce choc a 2 faces :

1️⃣ Un choc de l’ego.

Et oui 😁, comme tout.e entrepreneur.e, je m’imagine conquérir des Business Angels et des investisseurs ambitieux qui, au moment où je leur communiquerais mon rêve, se frapperaient le front d’un air ébahi en disant :

“Mais voilà l’idée du siècle ! Je signe où ?”

Jean-David, on ne se connaît pas mais j’ai vu se dérouler la scène dans mon hémisphère droit et ça m’a plu 😅

2️⃣ Surtout un choc mathématique.

Comme nous avons 2 prédictions opposées pour l’avenir, seul l’un de nous peut avoir raison.

Gloups 😳

Et puis je me suis ressaisie.

Car comme le monde est vaste, les 2 écoles peuvent coexister.

Un zeste d’IA dans un océan d’Humain peut être souhaitable pour continuer de progresser (mais uniquement dans ces proportions là – si, si j’insiste 😉)

Je vous partage donc ici un article de Guillaume Andrieu qui dépeint la combinaison gagnante de la relation client du futur.

Cette 3ème voie envisageable repose sur le constat que le besoin d’interaction humaine varie énormément en fonction du service demandé.

Pour les actions simples, l’automatisation suffit.

Commander une pizza ou réserver un Uber ne nécessitent pas particulièrement de se poser et prendre du recul, anticiper, et envisager tous les scénarios (pessimistes, optimistes etc.).

En revanche, pour les actions qui nécessitent du conseil, des explications ou de la négociation, seule l’interaction humaine – qui génère confiance et engagement – est envisageable.

Grégory Coste énumère les 15 exigences d’un client :

  1. L’écoute attentive
  2. L’identification des besoins et attentes
  3. L’offre d’un produit ou service fiable
  4. La transparence
  5. La relation de proximité
  6. L’empathie
  7. La qualité de service
  8. Le traitement réactif des réclamations
  9. L’accompagnement sur mesure et personnalisé
  10. La crédibilité du discours
  11. Le traitement équitable
  12. Les remerciements
  13. La récompense de la fidélité
  14. L’évaluation de la satisfaction
  15. Le respect des données personnelles

Et effectivement, il faut s’interroger !

Comment un robot peut y parvenir et satisfaire à toutes ces attentes ?

Plus prosaïquement :

Imagineriez-vous faire l’acquisition d’un bien immobilier sans parler à qui que ce soit ?

Imagineriez-vous souscrire un prêt, simplement sur formulaire et quelles que soient les conditions que l’on vous oppose ?

Parfois je me dis que oui, ce serait plus simple.

Mais grand dieu ! Autant vivre reclus dans une grotte et ne prendre ses décisions que par correspondance. Il y a quelque chose de triste et d’effrayant dans cette vision.

D’autant qu’on peut se demander quelles en seraient les limites…

Donc, je soutiens qu’il faut trouver une 3ème voie.

Réservons les chatbots pour les interactions à faible valeur ajoutée.

Exemple : pour répondre à la question “combien coûte le produit X ?” ou “comment lancer la vidéo ?”

Et confions aux collaborateurs de l’entreprise les missions qui nécessitent une expertise, une compétence, un art : l’art de convaincre, l’art de calmer, l’art d’expliquer, l’art de démontrer.

Exemple : pour personnaliser l’offre, répondre de façon pertinente aux inquiétudes, craintes et hésitations des consommateurs.

Et d’ailleurs, pourquoi les collaborateurs ne s’appuieraient pas sur les informations collectées grâce à l’IA pour faire du sur-mesure véritable ?

Ces Super-Conseillers seraient vraiment des personnes de confiance, qui ont compris, analysé et répondu aux véritables besoins des clients.

Là alors ce serait du service premium, du service VIP, du pur luxe. Car le nec plus ultra n’est-il pas le sur-mesure ?

L’enjeu de 2020 pourrait ainsi être de faire en sorte, au sein des entreprises, que les collaborateurs s’approprient la technologie et les outils de manière à délivrer un service, un acte de conseil et d’accompagnement d’excellence.

Et vous, qu’en pensez-vous ? 

Faites-le moi savoir en commentaire ou par mail : hanna@lemontalk.fr

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Sympathicamicalement vôtre,

Hanna